一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況及取得的成效
為了加強醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,提高醫(yī)院的市場競爭力,我院于2008年9月25日經(jīng)董事會及醫(yī)院黨支部研究決定成立了醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室,由專人負(fù)責(zé)此項工作,于10月1日起,在全院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,并制定了相關(guān)的規(guī)章制度,以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展??茖W(xué)發(fā)展觀既是我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須長期堅持的指導(dǎo)思想,也是當(dāng)前和今后一個時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作發(fā)展過程中,解決新矛盾和新問題的基本原則,以此次學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機,我院對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了一次全面深入的調(diào)查,通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方式向來醫(yī)院就診的門診和住院病人及全院員工征求了意見和建議,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動開展半年以來,全院上下在思想上、組織上、制度上、方法上都取得了一定的成效,廣大患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境、收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度都達(dá)到了90%以上。
一是加強了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高了醫(yī)療水平
優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室針對不同崗位結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)制定了獎懲辦法,并加大監(jiān)督力度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督人員不定期深入到門診、臨床第一線,針對醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛及投訴進(jìn)行核查,一旦核查后屬實,便按照相關(guān)制度嚴(yán)肅處理,經(jīng)過半年多的努力,廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識明顯增強,病人投訴率已明顯下降,同時制定和完善了一系列管理制度,規(guī)范了醫(yī)師行醫(yī)行為,保證了重大醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生率為零。
二是轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng),促進(jìn)了科學(xué)發(fā)展。
通過扎實深入地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,轉(zhuǎn)變了醫(yī)院廣大干部職工的工作作風(fēng),強化了以病人為中心的意識和服務(wù)本領(lǐng),大家都以扎實有效的工作實績,將自己所學(xué)所思在實踐中運用、在實踐中檢驗、在實踐中升華,從自身做起,認(rèn)真履行職責(zé),努力做好醫(yī)療服務(wù)工作,有效推進(jìn)了醫(yī)院各項工作的順利進(jìn)行。
三是樹立了品牌意識,凝聚了人心
阜康作為一個民營企業(yè)之所以能被廣大群眾接受,一方面是由于阜康在慈善事業(yè)方面所作的貢獻(xiàn),另一方面就是醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升得到了群眾的認(rèn)可,通過學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展活動,廣大員工的思想更為統(tǒng)一,行動也更加自覺,大家都能將“以人為本,科技領(lǐng)先,星級服務(wù),平價收費”的辦院理念牢記于心,踏踏實實地做好本職工作,使醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展得更加有序。
二、存在的問題及產(chǎn)生原因
(一)、病人方面
一是工作銜接力度仍然不夠,為了防止跨科室收治病人可能給病人帶來的不利影響,我院明文規(guī)定醫(yī)生不得接診專業(yè)不對口的病人、不得跨科室收治病人,并制定了相應(yīng)的管理制度,但由于部分人員對制度理解不透徹,生搬硬套,導(dǎo)致病人產(chǎn)生醫(yī)生推諉病人的誤解,從而發(fā)生矛盾。
二是部分人員辦事效率不夠高,病人對醫(yī)院收費人員滿意率較低,由于醫(yī)院收費窗口將醫(yī)保收費和普通收費區(qū)分開來,由此常常出現(xiàn)醫(yī)保窗口門庭冷落,普通收費窗口卻排長隊的現(xiàn)象,從而使病人產(chǎn)生了不滿情緒。
三是住院病人就餐問題,尤其是重病患者、孕婦等特殊病人,因為食堂不能隨時提供營養(yǎng)豐富的飯菜,造成了患者就餐困難問題,病人要求在住院區(qū)設(shè)立專用的廚房或是購買微波爐為其提供方便。
(二)、員工方面
一是培訓(xùn)進(jìn)修機會不多,醫(yī)療服務(wù)工作要求全體人員必須不斷提升自身醫(yī)療水平,才能滿足廣大患者日益增長的醫(yī)療水平需求,但是由于工作環(huán)境限制醫(yī)技護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平提升較慢。
二是醫(yī)院制度仍然不夠健全,如請休假制度、獎金分配制度、考核制度等仍需進(jìn)一步建立健全建立健全,需做好廢、改、立工作,使規(guī)章制度能與時俱進(jìn)。
三是醫(yī)院管理工作,部分管理工作中仍存在漏洞,如醫(yī)生護(hù)士的管理工作、藥品及物資采購的管理工作等,都有待進(jìn)一步加強和完善。
三、整改措施
1、強化學(xué)習(xí)意識,提高全員素質(zhì)。一是建立一個良好的學(xué)習(xí)與交流的平臺,在全院范圍內(nèi)形成一個良好學(xué)習(xí)的氛圍,通過相互學(xué)習(xí)不斷增長專業(yè)知識;二是開展多種形式的教育培訓(xùn)工作,將專業(yè)技能培訓(xùn)與適應(yīng)性培訓(xùn)相結(jié)合,重點知識培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合,通過有計劃、有針對性的培訓(xùn)不斷提高員工的整體素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平;三是通過與內(nèi)地醫(yī)院建立合作關(guān)系,為我院醫(yī)務(wù)人員提供培訓(xùn)、進(jìn)修的機會,采取“請進(jìn)來、派出去”的辦法,多看、多學(xué),吸取先進(jìn)的技術(shù),不斷提高醫(yī)療水平。
2、強化創(chuàng)新意識,推進(jìn)醫(yī)療工作。“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂,是國家興旺的不竭動力,也是一個政黨永葆生機的源泉”。我院將以科學(xué)發(fā)展觀重要思想為指導(dǎo),進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,牢固樹立創(chuàng)新意識,把創(chuàng)新作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的靈魂,突破傳統(tǒng)思維模式,創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新方法,在實際工作中邊實踐、邊探索、邊總結(jié),不斷改進(jìn)工作方法,優(yōu)化服務(wù)方式,完善管理手段,推進(jìn)醫(yī)院各項工作不斷向前發(fā)展。
3、強化激勵機制,引入競爭制度。一方面針對工作中出現(xiàn)的得過且過、“不求有功,但求無過”等消極思想要求員工進(jìn)行深刻反思,并要求其在今后工作中逐步樹立起與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為和積極向上的新思想、新風(fēng)貌;另一方面加強每季度“德、效、勤、績”考核工作,按照考核成績分配獎金和任用干部,在今后的工作中,逐步引入“末位淘汰制”,對連續(xù)考核不合格的人員進(jìn)行淘汰,以引進(jìn)更為優(yōu)秀的員工。
4、強化服務(wù)意識,創(chuàng)新服務(wù)模式。作為民營醫(yī)院,在提高醫(yī)療水平的同時也要清醒地認(rèn)識到要真正的滿足病人的需求,就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了強化服務(wù)意識,我院要求全體干部職工牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生產(chǎn)力,將“方便,快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意”的服務(wù)宗旨貫穿到醫(yī)療服務(wù)工作的全過程中,將過去的“有什么就提供什么”的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成“病人需要什么就提供什么”的全新的服務(wù)模式,全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
5、強化作風(fēng)轉(zhuǎn)變,加大監(jiān)督力度。“實事求是”是我黨堅持的原則,在實際工作中我們要倡導(dǎo)全體干部職工求真務(wù)實精神,深入醫(yī)療一線進(jìn)行調(diào)研,使作風(fēng)在一線轉(zhuǎn)變,情況在一線了解,問題在一線解決,業(yè)績在一線創(chuàng)立,形象在一線樹立。同時,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督力度,確保制度落實,用制度規(guī)范工作,督促工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,使醫(yī)院朝著務(wù)實、高效方向發(fā)展。
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